Responsable satisfaction client / Order & quality manager H/F

lieu : Saint-ouen

expérience : min 5 ans

contrat : CDI

temps de travail : Temps complet

Au sein de la direction digitale tu as en charge du développement de la satisfaction client et contribue  à la "life time value" du client  dans un soucis  d'amélioration du P&L.

 

 

Pour ce faire, tes missions seront :

 

 

PILOTER ET OPTIMISER L'ORDER MANAGEMENT

· Monitorer et optimiser les KPI’s liés aux paiements et aux retours pour l’activité digitale : taux d’acceptation, anomalies, erreurs non prises en charge, fraude

· Prévisions et communication des volumes prévisionnels de ventes en fonction du planning d’animation commercial pour la logistique

· Monitorer le respect des délais et processus pour une promesse client respectée sur tous ls aspects de la commande : expédition, colisage, livraison client, réception et actions magasins, prise en charge des retours, remboursement

 

 

PILOTER ET OPTIMISER LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU TRAVERS DU SAV CELIO

· Encadrer et animer l’équipe Service client

· Suivre les indicateurs de satisfaction client (NPS) et de performance du service slient (volume de contacts en cours, QS, temps de traitement…) et proposer les actions correctives nécessaires

· Être le référent interne celio sur les questions relatives au service client et faire le lien avec les départements concernés (direction digitale, réseaux France et filiales, juridique, comptabilité, RH etc.) sous forme de bilans réguliers ou sous forme d’alertes pour les cas les plus graves ou urgents

 

 

OPTIMISER LES VOLETS ORDER ET QUALITY

· Evaluer les besoins d’amélioration prioritaires et construire la roadmap associée

· Identifier et qualifier des dysfonctionnements sur le périmètre et sur le plan d’action optimisation

· Contribuer à la définition des projets et évolutions sur les périmètres et assurer leur bonne intégration au quotidien (nouveaux modes de livraison, de paiement, mode de retours...) 

· Être en relations étroites et fermes avec les partenaires celio interne et externe pour construire une relation source d’amélioration de la promesse client et des services (paiement, transport, entrepôt, département finance,…) 

 

profil recherché :

• Goût du service et de la satisfaction client
• Culture projet
• Très bon relationnel
• Incarner les valeurs celio au quotidien
• Capacité à faire travailler en équipe et fédérer
• Force de proposition
• Leadership
• Grande agilité au quotidien

pourquoi rejoindre celio ?

Parce que chez celio*, C*possible de :​

  • contribuer très concrètement au succès du leader de prêt à porter masculin en donnant chaque jour le meilleur de soi dans une ambiance conviviale et bienveillante.​
  • ​prendre part à un projet de transformation d’entreprise dans lequel chaque collaborateur est impliqué et est invité à partager ses idées, à innover, à créer, réinventer son métier. C’est le coté twist* it de celio*!​
  • être pleinement soi dans des relations authentiques et simples avec les autres. L’ADN de celio* repose sur des valeurs humaines fortes vécues par l’ensemble des collaborateurs, passionnés du retail et de la mode, au service de nos clients pour une expérience unexpected (inattendue).​​
  • ​intégrer une entreprise où l’inclusion et la diversité sous toutes ses formes font partie du quotidien. Nos équipes ont tous les âges, tous les styles, toutes les nationalités. Nous sommes convaincus que cette diversité génère créativité et performance. Chaque candidature est donc étudiée avec la même attention.​
  • ​transformer son investissement et sa performance en opportunités de développement et d’évolution de carrières. celio* offre un champ d’expression très vaste qui permet à chaque collaborateur d’être acteur de sa carrière.​